Défis de la digitalisation de la gestion de la relation client

Il y a quelques années encore, les structures étaient évaluées essentiellement sur la qualité de leur offre et leur tarification. Depuis quelques années, ces deux facteurs ne suffisent plus. Les entreprises sont également jugées sur la qualité de l’accompagnement et du suivi proposé aux clients. Et cet accompagnement passe désormais par le digital. Ceci dit, cette digitalisation de la gestion de la relation client fait face à plusieurs obstacles comme le fait que certaines structures ont encore beaucoup d’appréhension à ce sujet.

Quels sont les véritables défis de la digitalisation de la relation client ?

défis de la digitalisation client

Une entreprise peut faire face à plusieurs difficultés pour digitaliser sa relation client ; en l’occurrence lorsque la mission est confiée à un centre d’appel. Si par exemple la structure ne transmet pas les bonnes directives aux services intermédiaires, l’échange peut être biaisé car l’opérateur ne pourra pas donner les bonnes réponses aux consommateurs. D’autant plus que les messages peuvent provenir de multiples canaux, et en diverses langues (surtout si vous avez des clients dans différents pays). S’ils sont mal analysés, cela engendrera alors une perte de temps et d’argent, mais également, l’insatisfaction des consommateurs.

Ainsi, pour en arriver à une bonne digitalisation de la relation client, il est important d’accorder une certaine autonomie aux employés ou aux sous-traitants. Ce qui va leur permettre d’être également épanouis. Si en tant qu’employeur, vous êtes toujours sur le dos de vos employés, ils se sentiront étouffés et sous pression. Cette pression peut engendrer des mauvais résultats et une baisse de la qualité du service à la clientèle.

A cet effet, le téléopérateur doit être concentré au maximum lors de sa conversation avec le consommateur, si vous passez tout le temps à le surveiller, il se sentira oppressé. Le mieux à faire, c’est de déléguer les tâches et contrôler à distance. En accordant de l’autonomie à vos employés, vous leur permettez de pouvoir prendre des initiatives lorsqu’une situation inattendue se présente. Vous devez également leur accorder du temps dans la mesure où certains interlocuteurs ont tendance à poser des questions répétitives.

De la nécessité d’externalisation la gestion de sa relation client

externalisation relation client

La formation des employés pour les adapter aux différents outils de la digitalisation est coûteuse. Pourtant, si une entreprise décide d’externaliser sa relation client, elle gagnera en argent mais également en ressources. Pour ne pas être impacter en interne, vous pouvez externaliser ce service en le confiant à un call center. Le call center France propose d’ailleurs à ses clients de prendre en charge une partie ou la totalité de leur service client.

Ceci dit, si vous décidez de confier votre fichier client à un call center, vous devez par la même occasion fournir toutes les informations utiles, pour permettre aux différents téléconseillers de mettre le consommateur en confiance lorsqu’il appelle. Vous devez à chaque passage d’un nouveau client relever ses coordonnées et la marque du produit qu’il a acheté chez vous et le répertorier dans votre base de données. Ce qui va faciliter le travail du télémarketiste, cette technique montre à vos clients que vous leur accorder de l’importance et que vous vous préoccupez de leur bien-être et de leurs besoins.

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