Service client multicanal : optimisez votre expérience client

Face à la multiplicité des points de contacts entre une marque et un client, la recherche de la convergence est devenue prioritaire pour les entreprises. C’est un défi qui nécessite beaucoup d’enjeux surtout en ressources humaines. La transition du numérique au digital pour les entreprises est une étape très complexe. Elle nécessite l’intervention des professionnels tels que les centres d’appels, ceci pour mieux préserver la relation que vous avez établit avec vos clients. La seule façon pour vous d’avoir un bon retour sur investissement est de trouver une solution d’externalisation adaptée à un environnement multicanal.

La personnalisation : facteur déterminant d’un parcours multicanal

assistante personnelle disponible 24h/24

Pour obtenir de meilleures ventes, vous devez personnaliser la relation avec le client. En effet, la personnalisation  de l’expérience client permet l’augmentation considérable du chiffre d’affaires. L’utilisation du multicanal permet à votre entreprise de toucher plusieurs cibles au même moment.  Ainsi, vous pouvez optez pour la création d’un site internet, d’une page Facebook, d’envoyer des mails ou encore d’utiliser le téléphone. La personnalisation de votre relation client via le multicanal va permettre à votre entreprise de profiter d’autres aspects en dehors de l’aspect commercial. La base d’une bonne stratégie multicanal  est la maitrise de la base de données et pour la gestion de votre fichier client, il est conseillé de faire appel à un call center.

Avec la stratégie multicanal, votre objectif n’est plus la sélection vulgaire des données, mais plutôt trier les informations pertinentes et qualitatives en fonctions de vos priorités et de vos différents objectifs.

Choix des canaux pour un service multicanal

centre d'appel toujours à votre service

La mise en place d’un service client multicanal nécessite bien évidemment de définir les canaux sur lesquels  communiquer avec les clients de manière accessible. Pour une bonne  expérience client il est quasiment impossible de faire l’impasse sur l’utilisation du téléphone. Car, lorsqu’un client rencontre un problème avec un produit, il a plus tendance à se tourner vers le téléconseiller pour assistance. Le téléphone reste le moyen d’interaction avec le client par excellence, néanmoins à ces côtés se trouve le mail qui fait partie des plus anciens canaux de communication. Le mail est utilisé pour les demandes d’informations ou encore des requêtes non urgentes. Lors de l’entretien téléphonique avec le client, il est utile que le téléopérateur fournisse l’adresse mail de l’entreprise.

Pour que votre entreprise évolue, vous devez tenir compte des réseaux sociaux. Pour ce faire, vous devez avoir des sites internet sur tous les différents réseaux et veiller constamment sur vos sites en étant proactif vis-à-vis de vos visiteurs et clients. Le centre d’appel France met à votre disposition des community manager qui vont se charger d’assurer le suivi des visiteurs de votre site , d’assurer l’animation de votre page , de répondre aux commentaires des visiteurs et de les orienter vers un téléconseiller pour des renseignements complets. L’arrivée des médias sociaux à multiplié la portée médiatique d’où l’intérêt de privilégier les clients mécontents. Grâce au service client multicanal, vous avez la possibilité de satisfaire tous vos clients.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *